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青岛致嘉商标专利事务所2015年企业质量信用报告

发布于:2016-06-02 15:23 编辑:admin  浏览:

 
 
 
 
 
 2015年度企业质量信用报告
 
 
 
 
青岛致嘉商标专利事务所有限公司
一六年四月二十日
 
 
 
 
第一部分  报告前言
 
本报告为青岛致嘉商标专利事务所有限公司(以下简称为“致嘉商标专利事务所”)公开发布的《企业质量信用报告》。本报告是根据致嘉公司实际运营状况,本着客观的态度进行编写,报告内容真实、有效。报告包括了公司质量组织管理体系、质量方针、质量文化、过程质量控制等。报告定期公布,接受社会监督指导。
 
报告组织范围:青岛致嘉商标专利事务所有限公司
报告时间范围:2015年5月至2016年5月26日
报告发布周期:本报告为年度报告
报告数据说明:本报告财务数据来自公司各类财务报表,其他数据来自公司内部统计,特别说明除外。
报告的获取方式:本报告印刷版和电子版两种形式,其中印刷版采用经环保组织认可的环保纸张印刷制作,电子版可在公司网站www.qdzhijia.com下载阅读。
 
总经理致辞
 
我们致嘉商标专利事务所自2008年成立以来,始终坚持“致以诚,达于嘉”的服务宗旨,注重打造致嘉知识产权服务品牌,此次获评为“山东省著名商标”,迎来了我们事务所新发展机遇,我们经常告诉客户要注重企业的品牌建立。作为知识产权服务机构本身,我们更重视企业的品牌建设,不仅要注重品牌的机构建设,还要注重品牌的质量信用的建设。知识产权服务行业的未来竞争,肯定是品牌和人才的综合竞争。
2015年青岛市提出创新驱动发展战略,对我们知识产权服务行业提出了更多更高的要求,我们将紧紧抓住机遇,利用好品脾建设的契机,持续推动互联网知识产权、专利运营等创新业务的发展,创建与现代化科技结合,符合低碳经济,与节约型社会相结合的质量服务手段。
“致以诚,达于嘉”,致嘉相信,只要坚持以用户需求为导向,提供定制化知识产权服务,就一定能帮助企业实现品牌推广和技术创新,并乐享知识经济。
 
                            总经理  蔡生辉
 
企业简介
青岛致嘉商标专利事务所有限公司是经国家知识产权局和国家工商总局依法批准备案的从事专利、商标和版权等知识产权服务的代理机构。
    自2008年成立以来,致嘉就致力于为用户提供专业的知识产权服务,并逐步建立起以运营为核心、托管为模式的新型知识产权服务体系。本公司现有员工20余名,包括专利代理人、商标代理人、律师、专利工程师及程序管理人员等,专业领域涉及电子、机械、通讯、材料和生物工程等,具有丰富的从业经验和优质的代理水平。我们擅长从法律角度为客户量身订作企业知识产权保护计划及发展战略,同很多企事业单位保持长期的合作关系。
    本公司业务范围涵盖:专利事务代理、专利无效、专利驳回复审、国内外商标注册、商标异议、商标驳回复审、著作权(版权)登记、知识产权海关备案、高新技术企业认定、知识产权贯标、技术转移、反不正当竞争、知识产权法律案件等。本公司已与美国、欧洲、澳洲、日本、韩国等多家知识产权事务所建立了良好的业务合作关系,可代理上述国家和地区的涉外专利、商标申请及知识产权诉讼业务,现已办理内外/外内专利申请业务百余项。其中,内外专利涉及美国、欧洲、澳大利亚、日本、韩国、巴西、印度、加拿大等多个国家。
本公司服务的客户涉及海尔集团、青岛钢铁、中国海洋大学、青岛科技大学、软控集团、泰德、海纳重工、中国烟草等多家大中型企事业单位,业务涉及专利代理、知识产权托管等业务,具有良好的执业信誉和高质量的服务品质,多次被评为青岛市“守合同重信用”企业,2014年“致嘉”被评定为青岛市著名商标,2015年“致嘉”被评定为山东省知识产权行业首个著名商标。
公司地址:山东省青岛市李沧区万年泉路237号中海国际广场1501、1511室
邮政编码:266000
联系电话:400-0532-556;0532-87613933
传真:0532-87060034
公司网站:http://www.qdzhijia.com
E-mail:zhijiatm@126.com
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
目 录
第一部分  报告前言……………………………………………………1
第二部分  报告正文……………………………………………………7
一、公司质量理念………………………………………………………7
二、内部质量管理………………………………………………………8
     2.1质量管理机构…………………………………………………
     2.2质量管理体系…………………………………………………
     2.3质量管理方法…………………………………………………
三、企业质量诚信……………………………………………
     3.1质量诚信管理…………………………………………………
     3.2质量文化建设…………………………………………………
四、企业质量基础………………………………………………
     4.1企业服务标准…………………………………………………
     4.2企业财务计量水平……………………………………………
     4.3安全管理情况…………………………………………………
五、服务质量责任…………………………………………………………
5.1服务质量承诺…………………………………………………
5.2服务质量奖励…………………………………………………
六、服务质量风险管理…………………………………………………
     6.1服务质量风险处理……………………………………………
     6.2服务质量风险监控……………………………………………
     6.3服务质量应急管理……………………………………………
第三部分 报告结束语……………………………………………………
 
 
 
第二部分  报告正文
一、企业质量理念
   致嘉商标专利事务所自2008年成立以来,始终把服务质量视为事务所发展的基石和重要战略资源,秉承“致于诚,达于嘉”的服务宗旨,及打造致嘉知识产权服务品牌的质量方针,积极的实施全面质量管理和精品质量服务战略,制定了一整套严格的致嘉品牌服务的质量信用体系和质量风险评估和激励机制,把真实、可靠、可信的质量服务信用传递给每一位客户,
同时,致嘉人相信,只要坚持以用户需求为导向,不断提升服务的质量信用水平,提供定制化知识产权服务,就一定能帮助企业实现品牌推广和技术创新,并乐享知识经济。
2014年“致嘉”被评定为青岛市著名商标,2015年“致嘉”被评定为山东省知识产权行业首个著名商标,并多次被评为青岛市“守合同重信用”企业。
    
                
部分荣誉证书
一系列荣誉的获得,不仅是对致嘉商标专利事务所在企业质量管理方面取得显著成效的充分肯定,更是致嘉商标专利事务所不断追求创新,实现可持续发展的卓越经营绩效的集中体现。
二、内部质量管理
 2.1质量管理机构
致嘉商标专利事务所总经理亲自主持以质量为核心的服务战略的调整、研讨和制订。各部门管理者代表负责建立与实际服务战略、质量方针相适用的组织机构,配备相应人员并规定其职责、权限和相互关系,确保质量管理体系得到建立和保证,并推动持续改进。质量管理组织机构图如下:

2.1.1总经理
(1)全面负责事务所日常管理。保证事务所的服务质量管理、质量信用制度等各项工作的正常运行;
(2)负责组织事务所职员贯彻国家政策、法律、法规、条例等。
(3)负责组织制定公司的年度计划和远景发展创新规划;
(4)负责批准公司的质量方针和目标,督促建立管理体系,保证其有效运行并持续改善。
(5)任命管理者代表,批准相关的文件。
(6)组织开展服务质量管理评审
(7)为质量管理体系的有效运行提供必要的资源。
2.1.2管理者代表
(1)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保证;
(2)确保按照国际标准的要求建立、实施和改善质量管理体系;
(3)向总经理报告质量和服务管理体系的业绩和任何、改进的需求;
(4)确保在公司内提高对客户要求的意识;
(5)与质量信用管理体系有关事宜和外部联络;
(6)协调各部门实施质量信用管理和服务方针与目标;
(7)监督各部门职能的执行和控制情况,及各部门之间的协调与管理。
(8)完成总经理指定的其他工作。
2.1.3财务部
(1)负责质量成本的统计分析与控制;
(2)负责质量信用体系运行资金的计划和控制;
2.2质量管理体系
2.2.1质量管理体系的建立
公司质量管理体系建立科学合理,稳定推进实施,运行平稳有效。公司明确了质量方针,设立了质量目标,建立了全面的管理程序文件。为了支持这些过程的有效运行和监视,致嘉商标专利事务所配备了必要的人力、基础设施及相关信息等资源。
2.2.2质量战略、质量方针和目标
事务所通过对内外部环境、竞争对手和标杆进行分析,同时从宏观环境和顾客的需求及期 望等方面考虑,在事务所总经理领导下制定了“质量领先,精益求精,追求卓越”的质量战略,对质量职能规划逐步细化,并落实到事务所质量方针目标中进行实施。
  质量方针:向客户提供合格产品和优良的服务是每个员工的责任。
(1) 提供标准化的服务并不断改进
(2)对客户提供的案源全方位的负责和回访
(3) 事务所制定了 2011-2015 的质量战略规划和每年度的质量目标。
2.2.3 质量教育和内部沟通 
为提高各部门职工的质量意识,增强质量事故预防和应急处理能力,事务所制定了质量管理培训制度和年度培训计划,组织员工接受质量教育和培训,掌握工作所需的质量知识和技能。 为使全体员工对质量管理工作达成共识,事务所通过文件、通报、通知、报纸和宣传栏、 质量月等等形式与全体员工进行内部沟通,宣贯年度企业方针目标和质量目标,确保质量管 理体系运行的有效性。
2.2.4 质量守法合规
作为知识产权服务机构,事务所恪守国家各项法律法规,规范各项商业服务活动,依法纳税,严格按照《公司法》、《证券法》要求完善公司治理结构。事务所制订了“五五”普法规划,以法务科为专职部门分年度落实推进,并从外部聘请了专业法律专家,开展培训工作,保证事务所依法规范运作。
同时,事务所重视普法培训工作,积极推进各部门开展普法培训活动,有针对性地学习了《产品质量法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》。
2.2.5 质量责任追究制度
为了明确质量责任,事务所制定了质量责任追究制度,对各级各类人员在其承担质量责任 范围内出现的质量问题予以追究,以提高工作质量和服务质量。
事务所以营销网络为依托,建立了快捷有效的质量信息沟通及统计分析平台,建立 400 投诉及服务热线,及时收集、分析处理顾客需求,并将有效需求传达至相关部门及员工,对责任事件予以追究。 2.3 公司质量管理方法
2.3.1 质量体系建设
2.3.1.1 质量内部审核 
事务所建立《质量内部审核制度》,以不断完善质量体系。事务所结合外部审核的意见,周密策划内审活动,对公事务所质量体系运行情况及受控状态进行评定审核,发现问题,持续改进,不断完善质量管理体系。
2.3.1.2 管理评审
事务所建立、保持《管理评审程序》,定期召开管理评审会议,评价本公司的质量管理体系(包括质量方针和目标)是否需要变动或改进,以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性,并形成管理评审报告。
三、企业质量诚信
3.1 质量诚信管理
事务所建立了质量诚信管理制度,覆盖了设计、知识产权案件检索、售后回访服务全过程的质量诚信制度,加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育,开展质量诚信承诺活动。
事务所还建立了重大质量事件主动报告制度和服务质量追溯制度,保证服务质量安全,切实履行企业质量诚信主体责任。以事务所质量诚信体系建设为载体,以质量法制意识和质量诚信意识教育为主要内容,加强事务所质量诚信文化宣传和教育,引导和推动公司员工弘扬诚信传统美德,增加法制意识、责任意识、质量诚信意识,形成了“诚信至上、以质取胜”的质量文化。
我们对相关方的诚信经营理念是:
对客户的诚信——以高品质的产品、服务奉献给全球用户;
对合伙人的诚信——坚守质量和品牌,为合伙人创造最大价值;
对社会相关方诚信——坚守信用和道义,依法纳税,构建和谐社会,主动承担企业社会责任,为国家、社会做出应有贡献。
经过多年的管理经验积累,事务所建立了自己的“致嘉质量诚信链”。
3.1.1 对客户诚信 致嘉承诺
致嘉商标专利事务所不断坚持的服务能力和专业技能能力建设,使得服务质量每一个环节都得以充分的控制,切实履行了对客户诚信。
多年来,事务所领导、相关骨合伙人定期走访客户,了解用户需求,以客户需求的拉动作用促进服务质量提升和客户满意。
3.1.3 对合伙人的诚信
致嘉商标专利事务所致力于追求各项卓越管理,坚持服务质量提升与品牌建设,最大限度维护合伙人利益,让合伙人对致嘉有信心。正是因为本着为合伙人负责,诚信于合伙人,致嘉人慎重决策竭力所为,努力为合伙人创造最大价值。
3.1.4 对员工的诚信
事务所提倡“以人为本”,促进员工的全面进步,满足员工的发展需求,维护员工的根本利益,努力建设“和谐致嘉”劳动关系,打造和谐稳定的用工机制和环境,实现事务所发展与员工发展相统一、事务所进步与个人价值提升相融合。
事务所大力推行质量意识教育,贯彻质量强企信念,不断加强员工的职业技能培训,通过质量与绩效挂钩,满足员工成长和事务所发展需求。
3.1.5 对社会相关方诚信
为提高节能效果和满足服务质量要求,事务所坚持可持续发展的经营服务理念,坚守信用和道义,依法纳税,构建和谐社会,主动承担企业公民责任,为国家、 社会做出贡献。
 “专业、真诚、高效”是致嘉的工作态度,“质量是服务的保证,诚信是质量的保证”,诚信是致嘉质量文化的核心组成部分,质量诚信的理念和自律在制剂已经成为了各部门的共识,是必须遵守的基本职业道德。
3.2 质量文化建设
3.2.1 质量文化概述
事务所以实现“以人为本,以精品回报社会”的核心价值观为指引,建设诚实守信、持续改进、创新发展、追求卓越的先进质量文化,建立了事务所质量观、品牌观等。
质量理念:严于律己 仁善待人 锐意进取 开拓创新。
质量价值观:学习、沟通、诚谨、成长
质量方针:向客户提供合格产品和优良的服务是每个员工的责任。
精品意识:一丝不苟的工作作风;追求完美的员工品质;协同攻关的团队精神;不断探索的创新思维。
品牌观:以精品塑造名牌,以创新发展品牌。
致嘉的服务宗旨是“致以诚,达于嘉”。
事务所质量文化建设,通过多种形式广泛宣传和推广质量理念和质量文化:
3.2.3 质量教育和培训
事务所根据年会精神确定质量培训计划,通过资源保障,严格质量教育培训制度,确保质量培训实施过程管理的有效性和可控性。 事务所培训的方式主要有内部培训,参加知识产权局和商标局组织的培训,邀请专家培训等。 公司通过 ERP、内部报刊、各类展板、质量知识竞赛、知识产权共享平台等实现信息和知识共享;通过培训,使全体员工牢固树立了“致以诚,达于嘉”的经营理念。
四、企业质量基础
4.1 企业服务标准
事务所认真贯彻执行国家、行业、和地方有关标准化的法律、法规、制度,重视研究和跟踪国际服务标准,所有服务均执行现行有效的国家、行业标准,并积极采用国际服务标准和国外先进服务标准。
4.2企业财务计量水平
从 2008年事务所成立起,致嘉商标专利事务所就已与专业会计师服务职能单位,建立密切的合作关系,能独立行使对事务所内部各部分的财务质量管理职责,并聘请专业的会计人员对事务所的往来账户,做出精细的核算。
同时,事务所不断完善计量财务管理体系,不断完善《会计管理办法》,通过计算机技术,建立了功能完善的“财务计量管理系统”,实现了对事务所财务经济活动进行台帐式动态管理,辅助日常监督管理工作。
4.3安全管理情况
致嘉商标专利事务所制订了完备的各项管理制度、操作规程和体系文件,每年开展内部评审和外部监督审核,不断完善了公司安全、环保和职业健康管理工作。同时,事务所管理部安排员工积极参与安全、环保和职业健康管理人员的培训,建立了事务所管理网络和“安标”、“体系”评审队伍。事务所利用安全月、专项检查等各种形式的活动,组织开展对各部门的安全隐患查找与纠正整改工作,严格按照规定安全管理标准,规范各部门的行为,注重增强安全意识。
五、服务质量责任
5.1服务质量承诺
为保护本事务所行业服务质量,加强知识产权管理,我事务所承诺:
(一) 企业划定工作区域、商业秘密保护区域,未经许可,管理人员和因工作需要必须接触到相应资料、物品的人员,不得擅自进入划定的、与本职工作无关的场所,不得带领无关人员进入该场所或为无关人员进入该涉密场所提供便利。
(二) 各代理人在与客户接触时,应当严格保守该企业商业秘密和个人秘密,遵守相关保密条款,不得在公共场所或者利用非保密通信工具传递商业秘密信息和与职务智力劳动相关的信息。
(三) 客户确定的商业秘密,在其文件资料或物品上,以明确的警示标示出企业商业秘密的符号及密级、保密期限。相关的文件资料限于涉密人员接触;参加涉密的会议,采取到会办理签到手续、会后资料交还等保密措施。
(四) 在劳动合同中,加上保密条款和竞业禁止条款。任何人不得利用职务、工作之便或采用其他不正当手段,将单位的知识产权擅自发表、泄露、使用、许可或转让;也不得利用在本单位工作所掌握的信息资料为同行业的其他竞争者服务或提供便利。
(五) 员工在进入本企业工作时,须签订《遵守〈企业知识产权管理办法〉承诺书》。无论任何原因离开该本企业前,须将从事代理工作的接触的全部技术资料、试验设备、产品、计算机软件、科技成果、作品、设计成果,所掌握的商业秘密及客户资料(包括不限于客户订单、通讯方式等)全部交回,并有责任保护本企业的知识产权,不得擅自复制、发表、泄露、使用、许可或转让。
(六) 建立参观访问控制、陪同制度。参观访问者一律佩戴有专门标志的胸章,并按照指定路线和范围在专人陪同下,有组织地进行参观访问。
(七) 客户提交的新产品在国内外参加展览会,涉及知识产权保护问题时,须做好事先充分的可行性研究和准备,切实维护客户的利益。
5.2服务质量奖励
 我事务所一直是中华商标协会会员单位,在2014年青岛市商标代理机构星级评选活动中,被评为青岛市三星级商标代理机构,同时致嘉商标专利事务所总经理蔡生辉:2011年荣获国家商标局中国商标30年“优秀论文奖”;2012年荣获中华商标协会“优秀商标代理人”;2012年度被李沧区街道工作委员会评为“优秀共产党员”;2015年度被李沧区街道工作委员会评为“优秀共产党员’。
   
 
  
六、服务质量风险管理
6.1服务质量风险处理
致嘉商标专利事务所专门设立了客户投诉业务流程,便于公司积极响应客户投诉及处理,并在山东省各网点设立服务网点:菏泽市分公司、胶州市分公司、城阳区办事处,积极的回应客户的来访和答复客户需求。
6.1.1客户投诉处理
客户投诉,由客服部组织处理,对投诉问题进行调查分析后,一方面制订解决方案,包括制订整改方案,并经客户确认方案后组织实施,直至顾客满意。另一方面组织事务所内部制定对该问题的整改方案,并组织实施,对内部整改计划及实施结果,向顾客反馈,获得顾客的确认,并在每周的会议上进行通报,以促进持续改进。
6.1.2跟踪服务质量,及时获取客户满意度信息
致嘉商标专利事务所加强内部改善,以提高顾客满意度。同时,我们针对每一笔客户与我事务所发生的业务、沟通,都要及时跟踪服务的质量,以保证及时获得客户的反馈信息。致嘉商标专利事务所通过定期的电话回访、定期的走访和会议交流等方法跟踪、了解客户在服务质量和业务水平方面的意见和建议。
6.2服务质量风险监控
6.2.1 建立《年度的风险审查和评估制度》
事务所建立了《年度的风险审查和评估制度》,全面、系统分析服务质量各项指标以及风险控制情况,总结偏差特点和趋势,建立风险降低的改进计划,最大限度保证服务质量。
 6.2.2 建立《质量预警制度》
事务所建立了《质量预警制度》,通过质量预警,提高对服务质量波动的关注度,对于存在质量隐患的问题、事件发出质量警示,稳定服务质量,控制各类质量损失。
为了对客户关系建立的方法进行不断的改进提高,以建立起符合公司特点及发展要求的客户关系,公司定期评估的机制有:
(1)每年年初有致嘉事务所的总经理组织召开业务质量服务分析会,对年度的业务环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析,对影响经营目标实施的客户关系建立方法提供改进要求。
(2)每年由致嘉商标专利事务所总经理组织实施的管理评审。通过管理评审,对影响经营目标实施的客户关系建立方法提出改进要求,并组织开展整改。
(3)当经营工作出现异常情况时,召开专题分析会,对存在的问题提出整改要求并组织实施。
第三部分    报告结束语
一、未来展望
2016 年,致嘉商标专利事务所将继续推进落实质量诚信用,本着求真务实的经营理念,通过质量提升,力求以优质的业务水平和一流的服务回报社会;在促进事务所自身发展的同时,积极承担质量诚信和社会责任、关注环境,努力推动地方经济建设,维护相关方利益的保证,更好的体现公司质量诚信和履行社会责任的使命感。
近年来我事务所的质量信用工作,质量目标明确,措施得力,工作扎实,取得了一定的成绩,但存在许多不足之处,还有很多方面
考虑不周和制度不完善的地方,在今后的质量工作中,在事务所领导和各级质量主管部门的正确指导下,通过事务所各部门的精诚合作,辛勤工作,事务所的质量信用工作一定会迈上新的台阶。
二、读者意见反馈 
尊敬的读者:
感谢您阅读本报告!为了持续改进事务所质量诚信工作,提高质量服务水平,我们真诚您能够对本报告给予评价,并提出您的宝贵意见,我们对此十分感谢!
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书面信函:山东省青岛市李沧区万年泉路237号中海广场1501室
邮政编码:266000
联系电话:400-0532-556;0532-87613933
传真:0532-87060034
公司网站:http://www.qdzhijia.com
E-mail:zhijiatm@126.com
联系人:张雯霞
 
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